INTERNET E-Business

Aspetti tecnologici e commerciali

sulla rete delle reti

 

Introduzione
Alcuni siti Web danno la possibilità agli utenti di acquistare prodotti e servizi direttamente attraverso il proprio computer: questa modalità di compra-vendita, in cui la transazione avviene on-line, è definita commercio elettronico (o E-commerce).

Il commercio di beni e servizi tramite Internet (e–commerce) è ormai nel mondo, e negli USA in particolare, un business tutt'altro che marginale: nel 1996 il fatturato complessivo (business-to-consumer e business-to-business) è stato pari a circa 1.250 milioni di dollari (fonte: eStats, 1998). Nei prossimi anni si attende una crescita esponenziale, che porterà il giro d'affari complessivo a circa 150.000 milioni di dollari nel 2000.

In Italia l'e-commerce si trova per ora ancora in uno stadio embrionale: mentre sono ormai moltissime le imprese che hanno un sito sulla rete (56.000 nel 1998 con un incremento del 56% rispetto al 1997 - fonte: IDC), solo una piccolissima frazione di queste, meno del 4%, sfrutta la rete come canale di vendita vero e proprio (fonte: Osservatorio Bocconi, 1997).


Le stime quantitative disponibili sulla diffusione di Internet e del commercio elettronico, realizzate da società specializzate in ricerche di mercato, sono in generale molto discordanti: un elemento, però, su cui sono tutte concordi è l'altissimo tasso di crescita atteso nei prossimi anni del numero di utenti Internet e del fatturato generato dall'e-commerce, sia nel mondo che in Italia.

 

    A chi è rivolto questo documento

L'obiettivo che ci siamo posti è quello di aiutare le imprese italiane operanti nei vari settori analizzati a sfruttare le opportunità offerte dal commercio elettronico tramite Internet.


Questo documento è rivolto alle imprese italiane (industriali, artigianali, del commercio all'ingrosso e del commercio al dettaglio) e, in particolare, a quelle che vogliono utilizzare Internet come canale di vendita dei propri prodotti/servizi nel mondo.

 

 

I settori maggiormente coinvolti dall’ E-Commerce

In alcuni settori, quali ad esempio quelli dell'hardware, del software, dei libri/riviste, dei viaggi e dei CD musicali, il commercio elettronico è ormai da qualche anno in fase di forte crescita e ha raggiunto volumi d'affari consistenti.

In altri settori lo sviluppo dell' e-commerce è iniziato più di recente ma nei prossimi anni è previsto in rapida crescita: ne sono esempi i comparti dei servizi bancari, dei film in cassetta, dell'abbigliamento, del cibo e delle bevande, degli occhiali da sole, dei gioielli, ecc.

La tabella sottostante riporta i risultati di una ricerca di mercato (GVU's Eighth WWW User Surveytm , 1997) sull'attitudine all'acquisto on-line degli utenti Web per diverse categorie merceologiche.

Più precisamente per ciascuna categoria sono evidenziate:

 

Percentuale di utenti Web che hanno cercato informazioni commerciali on-line

Percentuale di utenti Web che hanno acquistato on-line

Hardware >50$

61%

20%

Software >50$

58%

23%

Software <50$

57%

30%

Viaggi

56%

26%

Libri/Riviste

56%

30%

Hardware <50$

52%

17%

Elettronica >50$

47%

7%

CD/Nastri musicali

43%

20%

Videocassette/Film

40%

9%

Autoveicoli/Motociclette

38%

4%

Elettronica <50$

36%

7%

Investimenti

36%

10%

Concerti/Teatro

28%

9%

Banking

27%

12%

Case/Terreni

23%

3%

Vestiti/Scarpe

21%

3%

Cibo/Bevande

16%

4%

Assicurazioni

11%

2%

Occhiali da sole/Oggetti personali

10%

3%

Servizi legali

10%

2%

Gioielli/Orologi

9%

3%

Altri servizi

63%

34%

 

 

E-commerce - vantaggi per le aziende

Una lista sicuramente non esaustiva dei vantaggi per una azienda che intende e dere i propri canali di vendita è la seguente:

 

    Metodologia per l’attivazione di un servizio di E-commerce

Il primo passo importante per avvicinarsi al mondo del commercio elettronico è quello di realizzare un sito di base con un catalogo dei prodotti che si vogliono pubblicizzare.

Il passo successivo consiste nel rendere "attivo" il catalogo consentendo alla comunità degli internauti di acquistare on-line i prodotti pubblicizzati.

Nel primo caso l’analisi considera predominanti gli aspetti marketing/commerciali e concentra l’attenzione sull’immagine aziendale che si vuole trasmettere in rete. In questa fase vengono evidenziati, insieme al Cliente, gli elementi base del futuro sito Web, vengono raccolte ed analizzate le informazioni da pubblicare sulla rete in modo da creare lo storyboard che darà vita al sito Web. Questa attività produce un prototipo funzionante del sito Web.

Tipicamente i quesiti di base a cui bisogna rispondere sono i seguenti:

on-line?

Nel secondo caso l’analisi considera predominanti gli aspetti tecnici e di sicurezza e concentra la propria attenzione sull’architettura tecnologica del sito Web. In questa fase vengono disegnati, insieme al Cliente, le componenti tecnologiche e le correlazioni tra esse.

E’ importante, ad esempio:

Questa attività produce un documento di specifiche di dettaglio che verrano utilizzate nella fase implementativa del sito Web di produzione.

Gli altri elementi fondamentali, anche se non direttamente collegati con la realizzazione del sito Web, sono: Il servizio di assistenza clienti (Customer Care) ed Il servizio di mantenimento/aggiornamento del sito Web.

 
      Customer Care

Il customer care ricopre un ruolo di fondamentale importanza per un fornitore di servizi attraverso un media quale Internet. Considerando il fatto che la rete è uno strumento virtuale (e quindi intangibile) un customer care efficace ed efficente contribuisce in modo determinante a rendere reale (e quindi tangibile) il servizio offerto.

Gli elementi di base di un customer care legato all’e-commerce possono così essere sintetizzati:

Lo stumento informatico più adatto a tale servizio continua ad essere il Web (integrato in questo caso con la telefonia) realizzando in tal modo un Web Call Center.

 
      Aggiornamento continuo del sito Web

E’ piacevole, entrando nel nostro negozio preferito, notare che il negoziante è sempre attento a proporre nuovi articoli, a mettere in evidenza quelli in promozione, ad aggiungere sempre più particolari alla propria immagine, a riconoscerci come buon cliente, etc.

Questi (ed altri) accorgimenti sono di fondamentale importanza sulla riuscita di una attività commerciale, allo stesso modo è importante replicarli elettronicamente in una attività commerciale su Internet. Il sito Web deve, quindi essere continuamente aggiornato in modo da soddisfare le esigenze dei clienti (curando magari una rubrica elettronica sulle preferenze e sui consigli dei Clienti).

 

 
    E-Business: Analisi delle tecnologie

      Che cos’è la firma digitale

La firma digitale è tecnicamente una informazione che viene aggiunta ad un documento informatico al fine di garantire integrità e provenienza e si basa sulla crittografia a chiave pubblica.

 

La crittografia dei dati è lo strumento necessario per fare in modo che in una transazione i dati inviati da un utente A siano leggibili (o meglio ancora decifrabili) solo e unicamente dall’utente B.

L'uso dell'autenticazione digitale può avere molti scopi, per esempio la sottoscrizione di una domanda da inviare ad un ufficio o la vidimazione di un certificato, oppure può essere utilizzata per autenticare una qualunque sequenza di bit come una e-mail, un'immagine, ecc..

La firma tradizionale è direttamente riconducibile all'identità di colui che la oppone dato che la calligrafia permette di identificare una persona, mentre la firma digitale non può di per sé garantire questa corrispondenza.

Per ovviare al problema è necessaria la costituzione di un organismo (denominato Certification Authority), preposto a garantire e rendere pubblica l'associazione tra la firma digitale e il soggetto che ne fa uso.

In Italia le Certification Autority riconosciute sono:

 

 

      Firewall - protezione dagli accessi indesiderati

      Il firewall (letteralmente muro di fuoco) è uno strumento (tipicamente un computer) che ha il compito di monitorare e memorizzare informazioni relative al traffico di rete. Quando qualcuno cerca di accedere alla rete interna senza le necessarie autorizzazioni, il firewall è in grado di bloccare l’accesso ed avvisare l’amministratore della rete. Nelle situazioni in cui la sicurezza è di fondamentale importanza (quali ad esempio l’e-commerce) il numero di firewall necessari aumenta (da minimo due ad N).

      In questo modo vengono realizzate le cosidette DMZ (Demilitarized Zone – Zona Smilitarizzata) dove la protezione è massima sia per accessi dall’esterno che per accessi dall’interno.

      Nella DMZ vengono così a trovarsi quei sistemi che non necessitano di alta sicurezza.

       

      Payment Gateway

Il Payment Gateway (o Gateway Finanziario) è un sistema costituito da:

Il Payment Gateway deve assolutamente essere sicuro e quindi viene protetto sia da attacchi esterni che interni (utilizzo di Firewall e Software sicuro).

Il flusso tipico di una transazione economica che coinvolge un Payment Gateway è il seguente:

 

Tutto il processo si esaurisce nel giro di pochi secondi.

 
      Application Server

L’application server costituisce l’elemento fondamentale di un sistema di e-commerce. E’ su questa componente che viene eseguita la logica che gestisce la navigazione e fa da tramite tra cliente e fornitore. Attraverso l’Application Server è possibile disegnare la logica applicativa della gestione del negozio virtuale (Business Process), la gestione delle anagrafiche e dei listini, la memorizzazione degli ordini, ecc.

A seconda dei casi l’application server può ospitare anche il Web Server ed il database server, ma in tal caso bisogna considerare molto attentamente gli aspetti di sicurezza. E’ preferibile che almeno il database server sia posizionato in una zona sicura (DMZ) ed il Web Server/Application server utilizzi protocolli sicuri (SSL).

 

     

    Come realizzare un sito vincente

Le principali variabili da considerare nella progettazione di un sito di e-commerce sono:

Un buon layout permette all'utente che naviga nel sito di trovare le informazioni che desidera nel modo più rapido ed intuitivo possibile

 

    I costi iniziali di attivazione

I costi iniziali di attivazione includono tutte quelle spese una tantum che devono essere sostenute per creare il sito di e-commerce (negozio virtuale).

Le voci principali sono relative a:

 

E' impossibile fornire una stima precisa, valida in generale, dei costi di attivazione di un canale di e-commerce.

Tali costi dipendono, infatti, da diversi fattori, quali, ad esempio, gli obiettivi progettuali specifici che ci si pone, lo "stato" dell'impresa (ad esempio, in termini di sistemi informativi), gli specifici fornitori che si scelgono.

Volendo, però, dare un'idea, anche solo indicativa, di tali costi si può considerare un range tra i 20 ed i 70 milioni.

 
    I costi di gestione

I costi di gestione possono essere divisi in costi variabili e costi fissi, a seconda che dipendano o meno dal volume delle vendite.

I costi variabili sono principalmente relativi a:

Mentre i primi non sono stimabili a livello generale, dipendendo da numerosi fattori, quali, ad esempio, lo specifico prodotto commercializzato, i vettori logistici utilizzati, i tempi che si vuole garantire, ecc.,

I secondi sono in genere compresi tra il 4 ed il 6% della spesa totale del cliente.

 

 

Le principali voci dei costi fissi sono:

Le prime tre voci di costo possono essere contenute in poco più di una decina di milioni all'anno.

I costi di marketing sono estremamente variabili: un'impresa può decidere di non investire in pubblicità, a scapito della visibilità del proprio sito-negozio virtuale, oppure può allocare un budget di centinaia di milioni all'anno.

Nelle voci di costo sopra riportate non sono stati inclusi i costi delle risorse umane dedicate alla gestione del sito-negozio virtuale, che sono fortemente variabili da caso a caso.

Una soluzione alternativa alla gestione interna del sito-negozio virtuale è l'outsourcing: la gestione del sito viene affidata ad un ISP (Internet Service Provider specializzato nell'e-commerce, che riceve, come remunerazione del proprio servizio, una percentuale del fatturato generato dal sito e/o un canone fisso annuale. In genere questa soluzione consente di ridurre i costi fissi a fronte di un aumento, invece, di quelli variabili.

 
    Web Advertising

    Una volta realizzato un sito Web abilitato alla gestione di funzionalità on-line per il Commercio Elettronico, è necessario sviluppare una opportuna politica di marketing che promuova il sito stesso e lo renda visibile tra le migliaia di altri siti presenti nella "Rete".


    L'Internet Marketing si concretizza nel rendere più visibile l'azienda puntando sul target che più interessa per attrarre clientela verso il proprio sito, ciò si rende possibile attraverso l'utilizzo di numerosi strumenti esistenti nella "Rete".


    Tali strumenti possono essere: la semplice registrazione del proprio indirizzo sui motori di ricerca ed indici più utilizzati, lo scambio di link con siti peculiari al proprio, la promozione tramite banner pubblicitari posizionati su siti in grado di attirare un traffico interessante per contenuti e/o posizionamento geografico, ecc…, far recensire il proprio "e-shop" sui principali media virtuali, la sua presentazione nei newsgroups, ove vi sia permesso, relativi al settore di attività del negozio virtuale.

     

    Outsourcing

La gestione in outsourcing si compone di cinque attività principali:
  1. Gestione del sito-negozio virtuale:

    2. aggiornamenti e gestione ordinaria

  2. Gestione del ciclo dell’ordine e del ciclo logistico:

    3. integrazione tra il magazzino ed i canali distributivi

  3. Gestione del pagamento:

    4. integrazione tra la procedura di ordinazione e la transazione finanziaria

  4. Gestione dei canali promozionali e pubblicitari:

    5. pianificazione e realizzazione di strategie di comunicazione

  5. Gestione dei database di marketing: monitoraggio, analisi ed utilizzo

delle informazioni dal mercato e del portafoglio clienti

 

     

     Servizi tipicamente offerti da un ISP

     

      Hosting/Application Hosting

      Viene fornito uno spazio su sistemi di proprietà dell'ISP, i sistemi non sono di uso esclusivo del cliente ma vengono condivisi con altri. Viene garantita la non interferenza tra i vari clienti.

      Il servizio è rivolto alle aziende, organizzazioni ed enti che vogliono diffondere la propria immagine su Internet, che hanno l'esigenza di fornire o distribuire informazioni al pubblico, condividere archivi ed informazioni, dare in outsourcing applicazioni, realizzare applicazioni distribuite (eventualmente con l’utilizzo di tecniche di Workflow).

      Il servizio prevede il backup giornaliero, l'inserimento dei domini registrati nei principali motori di ricerca, la gestione delle caselle postali, le statistiche di accesso, la stampa o l’invio automatico del database dei contatti, la protezione attraverso Firewall, l’accesso privilegiato al cliente sulle parti di amministrazione del sito, la scelta della tecnologia di base (Unix, Windows NT).

       

      Housing/Application Housing

      Viene fornita un’area fisica dove ospitare il sistema di proprietà del cliente, il sistema è di uso esclusivo del cliente.

      Il servizio è rivolto alle aziende, organizzazioni ed enti che vogliono diffondere la propria immagine su Internet, che hanno l'esigenza di fornire o distribuire informazioni al pubblico, condividere archivi ed informazioni, dare in outsourcing applicazioni, realizzare applicazioni distribuite (eventualmente con l’utilizzo di tecniche di Workflow).

      Il servizio prevede il backup giornaliero, l'inserimento dei domini registrati nei principali motori di ricerca, la gestione delle caselle postali, le statistiche di accesso, la stampa o l’invio automatico del database dei contatti, la protezione attraverso Firewall, l’accesso privilegiato al cliente sul proprio server.

       

      E-commerce

      Utilizza come base un contratto di Hosting o di Housing, in entrambi i casi il sistema ospitante il servizio viene posizionato in un’area sicura (DMZ) diversa da quella standard.

      Il servizio è rivolto alle aziende, organizzazioni ed enti che vogliono distribuire prodotti/servizi su Internet, che sentono l'esigenza di e dere il proprio business attraverso nuovi canali.

      Il servizio prevede applicazioni di tipo Business to Business e Business to Consumer, integrazione con gateway di pagamento sicuri, il servizio di registrazione cliente finale, la gestione del catalogo prodotti, la gestione del listino, la gestione dei prodotti in promozione, la gestione degli ordini.

       

      Assistenza sistemistica e applicativa

E’ un contratto di assistenza su tutte le problematiche riguardanti il servizio in contratto.

Il servizio è rivolto alle aziende che hanno in essere un contratto (Hosting, Housing, e-commerce) con l'ISP, comprende uno o più dei seguenti elementi:

 
      Posta Elettronica

      Fornitura di caselle postali registrate sul dominio del cliente, con accesso SMTP, POP3 o IMAP4.

      Possibilità di sinonimi, redirezioni di mail, creazione di indirizzi di gruppo (eg. tutti@dominio.com), acquisizione automatica della posta da altre caselle postali su altri server.

       

      Migrazione di dominio

      Acquisizione presso i nostri DNS server del dominio preesistente del cliente.

       

      Accesso ISDN, Analogico, Dedicato

Prevede la fornitura di un accesso ISDN, analogico o dedicato ad Internet, tramite il quale accedere ai servizi del cliente ospitati.

 

Testo: Internet E-Business: Aspetti tecnologici e commerciali
Data: 1 Ottobre 1998
Versione: 1.0.3
Autore: Giuseppe Innamorato
HTML editing:mail@meo.bogliolo.name