xCALLY
Questa e' una guida, la piu' semplice possibile, su
xCALLY: l'ambiente di multichannel communication basato su Asterisk
fornito da XeniaLAB.
Per maggiori dettagli
fate riferimento alla documentazione ufficiale.
Questo documento e' organizzato nei seguenti capitoli:
Introduzione,
Architettura,
Integrazioni,
Presentazione Video,
Varie ed eventuali,
...
Introduzione
xCALLY e' la soluzione per i sistemi di call center Asterisk professionali realizzata da Xenialab.
Grazie ad xCALLY ogni postazione di contact center puo' usufruire di una user experience semplice ed efficace.
Attraverso la barra telefonica CTI e' possibile effettuare le operazioni di login, logout,
messa in pausa, gestione multicampagne e multiskill, adatte per un software di call center professionale.
La suite xCALLY e' costituita da 3 elementi principali:
- xCALLY Telephone Bar
- xCALLY Manager
- xCALLY Reports
xCALLY gestisce chiamate inbound, outbound e blended su postazioni operatoreDesktop basate su Microsoft Windows, oppure smartphone e tabletAndroid grazie al Client mobile.
xCALLY permette di configurare facilmente le strategieper ottimizzare la gestione delle interazioni;
sono supportate comunicazioni inbound e outbound per voce, chat, fax, sms, email, Skype e chiamate vocali web.
xCALLY Manager consente ai responsabili una completa gestione degli operatori, di tutte le campagne
e dei canali multimediali da utilizzare.
La piattaforma xCALLY fornisce report avanzati per monitorare i Service Level Agreement (SLA)multi-campagna in tempo reale.
Architettura
Dal punto di vista tecnico i pincipali componenti dell'architettura di xCALLY sono i seguenti:
- Asterisk
- xCALLY Server
- xCALLY Telephone Bar
- Client Browser
Asterisk e' il piu' conosciuto gateway di communication Open Source per
l'enorme diffusione di business phone systems (PBX, in italiano volgarmente detti centralini)
basati sul suo software. Con Asterisk possono essere realizzate soluzioni molto complete con migliaia
di operatori, ambienti distribuiti geograficamente ed configurazioni in alta affidabilita'.
Anche se spesso considerato solo un centralino software,
Asterisk in realta' offre un'ampia serie di componenti di communication
che consentono di realizzare sistemi molto evoluti (eg. VoIP Gateways, Conference Servers, ...).
Dal punto di vista tecnico Asterisk e' composto da una serie di programmi C
che implementano i vari driver di comunicazione.
xCALLY Server si integra con Asterisk attraverso l'interfaccia API applicativa e
ne sfrutta in modo completo le funzionalita' rendendole disponibili ai propri client.
Il primo servizio richiesto ad xCALLY e' quello di registrazione con cui il
client segnala la propria presenza al server. Da questo momento tutti i servizi
disponibili sono utilizzabili dal client.
xCALLY utilizza l'ambiente
Node
ed utilizza una base dati MySQL.
Il sistema ospite e' tipicamente un Linux ospitato su un server fisico
o virtuale a seconda dei requisiti.
La figura seguente riporta i componenti principali dell'architettura:
Le funzionalita' di gestione xCALLY Manager e le funzionalita' di reportistica on line
xCALLY Report sono ospitate su Web Server, accedono alla base dati MySQL
e vengono richiamate via browser.
Tutti i browser piu' recenti sono supportati (eg. Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari).
Con xCALLY Manager vengono gestite tutte le configurazioni: le utenze, le campagne,
le diverse associazioni, ...
xCALLY Report fornisce tutte le funzioni di controllo e reportistica operazionale
che consentono ai gestori di verficare al meglio le attivita' in corso.
L'architettura modulare di XCally consente la realizzazione di configurazioni complesse
con elevati livelli di servizio e disponibilita' (HA: High Availability) come richiesto
nelle soluzioni Enterprise.
La progettazione di una soluzione in alta affidabilita' richiede
la gestione delle diverse componenti dell'architettura:
le linee telefoniche, Asterisk, il Server xCally, la base dati MySQL,
le eventuali stazioni client di DR, ...
Sono possibili diverse soluzioni grazie anche alla possibilita' di virtualizzazione
degli ambienti e del loro utilizzo in Cloud.
xCALLY Telephone Bar e' il client principale di xCALLY Server.
E' realizzato come applicazione .NET ed e' quindi utilizzabile su
piattaforma MS-Windows. Dalla barra telefonica sono richiamabili tutte
le funzioni utente del prodotto.
Integrazioni
xCALLY integra un IVR Drag and Drop
su Asterisk molto efficace sia per il design dell'albero vocale e che per l'instradamento dinamico
interfacciato database esterni.
La soluzione xCALLY e' integrata con i CRM di mercato piu' noti
(Zendesk, vTigerCRM, SugarCRM, Dynamics e altri ancora),
oltre alle soluzioni di Trouble Ticketing piu' innovative, per gestire le interazioni standard
e quelle evolute su Facebook e Twitter.
La reportistica per call center, sia offline che realtime, e' molto curata
per consentire agli amministratori e supervisori del contact center
di avere la situazione sotto controllo e distribuire gli agenti sui servizi in maniera completamente dinamica.
Oltre alla reportistica di base e' disponibile un integrazione completa con Pentaho.
xCALLY ha il vantaggio di essere completamente integrata con Asterisk, ma anche indipendente,
perche' non e' stato modificato il codice di Asterisk stesso,
in modo da essere pienamente compatibile con tutte le versioni di
Asterisk.
L'elenco delle integrazioni disponibili e' riportato sul
Sito ufficiale.
Presentazione (Video)
Sono disponibili su You Tube
diverse presentazioni di xCally
[NdA e questo e' uno degli ultimi pubblicati].
Documentazione ed altre informazioni
Per qualsiasi dettaglio ulteriore il sito ufficiale e' www.xCALLY.com.
L'aggiornamento della release di xCALLY e' importante. Conviene utilizzare l'ultima versione di
xCALLY: le funzionalita' sono in continua evoluzione!
Su Asterisk e' disponibile un'ampia documentazione ufficiale sul
sito ufficiale.